Kun väitän, että asiakaslähtöisyyden toteutuminen yrityksen eri tasoilla on keskeisimpiä yrityksen menestykseen ja kasvunäkymiin vaikuttavia tekijöitä, olen tuskin väärässä. Kysymykseni kuuluukin, näkyykö tämä yrityksen hallitustyöskentelyssä riittävästi? Mitä jos seuraava hallituksen kokous alkaisikin kysymyksellä: ”Miten olemme ottaneet asiakkaan huomioon viime aikoina?”
Kuuluuko asiakkaan ääni hallituksessa?
Kun väitän, että asiakaslähtöisyyden toteutuminen yrityksen eri tasoilla on keskeisimpiä yrityksen menestykseen ja kasvunäkymiin vaikuttavia tekijöitä, olen tuskin väärässä.
Näinä inbound-markkinoinnin aikoina, joina asiakas oma-aloitteisesti etsiytyy myyjän tuotteiden ja palveluiden pariin, tämä tuntuu pikemminkin itsestään selvältä toteamukselta. Vuonna 2017 myyntiprosesseista toteutui 57 %1) ilman ainoatakaan kontaktia myyjään. Vuonna 2020 luvun ennustetaan olevan jo 85 %2). Nyt jos koskaan on asiakkaan aikakausi.
Kysymykseni kuuluu, näkyykö tämä yrityksen hallitustyöskentelyssä riittävästi? Mitä jos seuraava hallituksen kokous alkaisikin kysymyksellä: ”Miten olemme ottaneet asiakkaan huomioon viime aikoina?”
Itsestään selvä kysymys, mutta miten siihen vastataan?
Reaktio ja vastaukset tähän näennäisen helppoon kysymykseen tarjoavat mahdollisuuden kartoittaa harvinaisen tehokkaasti, minkälaisilla vesillä yritys itse asiassa tätä nykyä seilaa.
Jotta kysymykseen pystyisi vastaamaan, keskeinen lähtökohta on tieto – ei näppituntuma, vaan mitattava tieto – siitä, keitä yrityksenne asiakkaat oikeastaan ovat. Jos pyydät hallituksenne jäseniä kertomaan, millaisia ihmisiä yrityksellenne keskeisimmät ostopäätöksen tekijät ovat, millaisia vastauksia saat? Mitkä todelliset vaikuttimet asiakkaidenne arjessa ja toimintaympäristössä saavat heidät valitsemaan juuri teidän yrityksenne tuotteet tai palvelut? Millainen on asiakkaanne käytännön ostopolku – oikeasti?
Markkinoinnin automaatio ja sen suunnitelmallinen hyödyntäminen tarjoaa tämän tiedon. Jos asiat ovat hyvin, tämä tieto on jo nyt paitsi markkinointinne, myös myyntinne käytössä. Mutta onko se hallituksenne käytössä? Tiedetäänkö hallituksessa, millä tavoin tämä tieto ohjaa yrityksenne markkinoinnin ja myynnin prosesseja? Entä millä tavoin se ohjaa hallituksenne päätöksentekoa?
Miksi nämä kysymykset haastavat?
Kun päätöksentekijä kohtaa läpikotaisin tuntemassaan hallitustyöskentelyssä tällaisia kysymyksiä, joskus harhaudutaan asiasta sivuun ja todetaan, että markkinoinnin ja yritysjohdon trendejä tulee ja menee, mutta hallitustyön suuret linjat pysyvät. Markkinoinnin automaation tarjoama asiakastieto ei ole kuitenkaan trendi, vaan se mahdollistaa ensi kertaa mitattavaan tietoon perustuvat päätökset monella alueella, missä tätä tietoa ei yksinkertaisesti aiemmin ole ollut saatavilla.
Milloinkaan aikaisemmin meillä ei ole ollut mahdollisuutta saada näin tarkkaa dataa siitä, millainen sisältö asiakasta puhuttelee, minkälaiset toimenpiteet ja kanavat tuovat asiakkaan tehokkaimmin yrityksen luokse, ja millaiset argumentit saavat kunkin ostajapersoonan muodostamaan lopullisen ostopäätöksensä.
Jos valtaosa potentiaalisista asiakkaista parin vuoden kuluessa tekee ostopäätöksen ilman suoraa kanssakäymistä yrityksen kanssa, yrityksen toimintamallin on syytä tehdä näin tapahtuva ostaminen helpoksi ja houkuttelevaksi. Määrätietoinen, mitattavaan asiakastietoon perustuva strategia motivoi, ylittää asiakkaan odotukset, tuottaa suosittelijoita ja kasvattaa liiketoimintaa. Ellei yrityksenne – mitattavaan tietoon perustuen – viesti juuri niistä asioista, jotka kiinnostavat asiakkaita kriittisen valinnan hetkellä, kilpailijanne mahdollisesti viestii. Modernin markkinoinnin menetelmät auttavat puhuttelemaan asiakkaita oikealla tavalla juuri silloin, kun he ovat valmiita tekemään päätöksen – ja tekemään tämän kustannustehokkaasti. Kaikki pohjaa siihen, että asiakas tunnetaan. Jotta muuttuvista olosuhteista saataisiin kaikki irti, näin tulisi olla myös yrityksen hallituksessa.
Jari Laakso
Pohjois-Suomen Hallituspartnerit ry:n hallituksen jäsen. 25-vuotista tarinaansa juhlivan markkinointitoimisto Avalonin perustaja. Maailman nopeimmin kasvavaa3) markkinoinnin automaation alustaa HubSpotia Suomessa edustavan Hubit Oy:n hallituksen puheenjohtaja. Johtaa perheyhtiö Valley Bros. Oy:n kautta ryhmää, joka palvelee modernin markkinointiviestinnän, monikanavaisen digikommunikaation, liikkuvan kuvan sekä digitalisaation mahdollisuuksia hyödyntäviä edelläkävijäyrityksiä.
1) Customer Executive Board 2017
2) Gartner 2017
3) State of Marketing Automation 2018 (BOLD Digital Architects & SimilarTech)
Jari Laakso
Chairman & Partner
Valley Bros. Oy